■ 蒋德敏 马发海 蒋中将

　　从暴雨中的危房求助到建设垃圾池的期盼，从坑洼道路硬化维修到跨县域矛盾化解……得益于创新打造的“民声直达”平台，这座用98.6%办结率铸就的“连心桥”，近年来四川省万源市跑出了“民有所呼、我有所应”的民生变现“加速度”。96.2%的满意率的背后，折射出的是全市群众诉求从“办结”到“办好”的质变。

　　全渠道感知 织密民意收集网络

　　在万源市沙滩镇谢家坝社区肖家坝组王家坪，一座为13户群众修建的垃圾池在今年1月落成投用。“以前扔个垃圾差不多要走10分钟，我们周围几家人基本都是三四天才集中扔一次垃圾，现在好了，出门就有垃圾池。”王家坪居民龙正敏笑着说道。“在收到‘民声直达’平台转交的群众诉求后，我们立即组织‘一条板凳话民情’活动征集群众的相关意见，与老乡们共同选定了新垃圾池的位置。”谢家坝社区支部书记陈雨婷介绍道。

　　另一边的大沙镇月台村玖槐坝组，同样也有15户56名村民通过“民声直达”平台带来的“微改变”，提升着居住的幸福感和获得感。在这15户群众回家的必经之路上，一处坑洼不平的弯道曾让大家叫苦不迭，多处凸出地面的石块严重阻碍车辆通行，影响群众正常生产生活。“没有硬化之前路中间有几个坑凼，越野车走过去都要刮底盘，轿车根本就不敢去。”居民张凤兵回忆道。当村民拨通“民声直达”平台电话后，短短几天时间，长13米、宽3.5米、厚0.2米的水泥路取代了原来的破损道，15户村民的“最后一公里”入户难题得到有效解决。

　　一个个“民声直达”平台带来的改变，是万源市构建的“线上+线下+干群连心”立体化诉求通道的精准发力。为保障诉求高效流转，万源市成立了“民声直达”办公室，构建了“1+3+N”责任体系，即1个指挥中心、3级责任链条、N个部门协同，专职负责诉求分类、转办、督办和回访，形成“收集—交办—反馈”全链条服务；同步建立“日调度、周会商、月考评”机制，推动群众诉求得到实质性解决。

　　全流程响应 重塑服务效能标杆

　　2024年11月，万源市长坝镇白燕溪村70岁老人王维容反映其住房存在安全隐患，希望政府帮助解决。今年3月，在王维容老人家中，她指着全面改造后的屋顶笑意盈盈地说起了家里的改变。

　　“上次进行维护还是在2017年。”据王维容老人介绍，由于只有她和老伴常年在家，而且老伴也已经70岁，长期无力对住房进行维护。去年11月，又是一场大雨过后，王维容老人抱着试一试的态度拨通了贴在门口的热线电话，反映房屋安全隐患。“民声直达”平台将王维容的求助信息转到乡镇后，镇村两级立即组织工作人员入户核查情况，安排专业人员对房屋屋顶进行修缮。仅用时5天，屋顶改造就完成了，及时解决了王维容老人家的住房难题，有效保障了他们老两口的居住安全。

　　这一高效处置的背后，是“民声直达”平台的标准化、高效率办理机制，推动群众诉求从“被动应对”转向“主动根治”。万源市“民声直达”平台将群众诉求细化为基础设施、民生保障、咨询投诉、建言献策4大类16个子项，按“属地管理、分级负责”原则分流转办。同时，推行快速反应机制，特殊问题最长延期不超过10天，疑难事项须向群众解释并报备，并建立“收集—交办—整改—反馈—销号”全流程电子台账，实时追踪在办事项的处置状态。

　　全方位创新 开启基层治理新篇

　　今年3月，一通特殊的求助电话给“民声直达”平台迎来了一个全新的考验。巴中市通江县居民罗先生来到万源市竹峪镇采购砂石时，砂石厂内部道路湿滑导致车辆失控，罗先生跳车逃生时受伤，关于赔偿问题与砂石厂一直未达成一致。

　　日前，“民声直达”办组织信访局、应急管理局、竹峪镇相关人员前往通江县中医院，对罗先生进行看望慰问，并对其反映事项进行核实，与其委托人座谈制定了解决方案，诉求人及其委托人均表示满意。

　　这是“民声直达”平台的服务触角首次延伸到县域之外，打破了“画地为牢”的传统治理模式。不仅如此，今年以来，对前一日各乡镇、部门上报的已办结事项，“民声直达”平台从之前的随机回访转为全覆盖回访，并且必须在当日完成，进一步完善了“群众评价—问题溯源—责任倒查”质量管控链条。

　　据了解，截至今年2月底，万源市“民声直达”平台累计受理群众诉求近1.06万件，办结1.04万余件。这项浸润着民生温度的创新举措，确保了群众的声音“上得来”、诉求“办得实”、服务“落得细”。万源“民声直达”这条“连心桥”不仅传递着民生冷暖，更在秦巴山区探索出了一条“民声所向，服务必达”的可复制、可持续的县域善治道路。