■ 贺亚丽

　　电话访户是住户调查工作的重要组成部分，因其不受时间和人力、物力的限制，被广大基层住户调查人员广泛使用。在新冠肺炎疫情期间，电话访户成为与记账户沟通的主要方式，那么怎样才能做好电话访户呢？笔者在此介绍一下自身电话访户的一点经验。

　　做好准备工作

　　在每一批次的记账户开户时，需要向记账户明确告知住户调查办公电话、总队回访电话、国家局回访电话。一来可以避免被访者对外地电话、座机号码等陌生电话拒接；二来可以避免有人冒充统计人员骗取记账家庭信息，打消记账户接听疑虑。同时针对部分记账户因为工作性质原因，合理安排时间，可以将电话访问调整到晚上或者周末进行。

　　在访问前，还需要在住户调查平台查看该户的真实情况，将所有疑问列出清单，防止询问时发生遗漏和重复；确定本户记账人，记账中出现的问题其他人可能不清楚，电话访户要直接拨打记账人电话，通过问卷明确记账人性别和年龄，方便称呼。

　　注意访问技巧

　　掌握一些通用的访问技巧可以达到事半功倍的效果，访户中的每一个问题都暗含着访问技巧。下面将以实际访问操作为例进行说明：

　　“您好！这是***家吗？我可以和***通话吗？”——确认是否为记账户电话号码，得到肯定的回答则继续；如果得到否定的回答，第一时间为打扰对方而道歉，接着确认与辅助调查员核实更新记账户号码。

　　“我是国家统计局**调查队的，我姓*，您家是我们的记账户。”——做自我介绍，同时强调记账工作由统计部门负责，消除记账户为社区/村记账的误会，为国家统计局、调查总队今后的电话访问打好基础。

　　“请问您现在讲话方便吗？我需要打扰您三五分钟。”——对方有要紧事，可以预约下次通话时间；对方回答方便则继续访问。强调访问花费时间很短，不会耽误其工作和生活，大多数人在听到前面的介绍后都会愉快的接受访问。

　　“我想了解一下您家记账中的…情况”进入核心谈话环节，既要一次将情况了解清楚，又不能教条的按照问题直接提问,要跟记账户聊天。例如：要核实报销医疗费，可以这样切入“看您家这个月有人生病了，是哪位呀，他/她生了什么病，在哪里治疗的呀？现在好多了吧？”表达关心，拉进与记账户的心理距离。接着提问“治疗一共花了多少钱啊，能不能报销一部分呢？”记账户回答没有报销，问清原因；有报销，问清金额并请对方帮忙记在账上。总而言之，语气要平和，提问要委婉，逻辑要清晰严谨。

　　重视收尾工作

　　电话挂断不代表访问结束，每次访问后要及时整理访问记录。要着重记录以下内容：记录电话号码，每次访问成功后及时更新台账电话号码，为今后电话回访打好基础，标注清楚接听人员；记录问题答案，将访问清单上的答案记录清晰，完成了电话访问的基本任务；记录其他信息，在与记账户沟通过程中，记账户可能会传达出一些不在清单内的信息，也要一一记录，为日后工作提供帮助。

　　（作者单位：国家统计局葫芦岛调查队）